Patientenerfahrung 2.0

Das Universitätsspital Basel erfasst die Zufriedenheit und die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten anhand von drei strukturierten Methoden:

Wir nutzen das Rückmeldemanagement (RÜM), um die individuellen Erfahrungen von Patientinnen und Patienten, Angehörigen und Besuchern zu erfassen. Eine weitere Methode ist die Befragung der Patientenzufriedenheit (PatZu): Stationäre und ambulante Patientinnen und Patienten werden zu Ihrer Zufriedenheit hinsichtlich des Spitalaufenthaltes befragt. Die dritte Methode, sogenannte Patient Reported Experience Measures («PREMs») gibt uns wertvolle Hinweise auf das Patientenerleben – durch Befragungen, welche die Erfahrungen der stationären Patientinnen und Patienten entlang des Behandlungsprozesses messen.

Unterschied Rückmeldemanagement, Patientenzufriedenheit und Patientenerleben

Rückmeldemanagement

Seit 2010 bieten wir unseren Patientinnen und Patienten, deren Angehörigen und Besuchenden die Möglichkeit, uns ihre Erfahrungen und Meinungen mitzuteilen.

Seither hat das Rückmeldemanagement-Team 16'726 Rückmeldungen erfasst, weitergegeben und bearbeitet. Im Jahr 2021 wurden 1’471 Rückmeldungen (Lob und Kritik) digital erfasst.

Patientenzufriedenheitsbefragung (PatZu)

Seit Beginn der strukturierten Patientenbefragungen werden jährlich über 100'000 stationäre und ambulante Patientinnen und Patienten zu ihrem Aufenthalt beziehungsweise Besuch befragt.

Die Frage, ob Sie das USB wieder für eine Behandlung aufsuchen würden, haben 95% der stationären Patientinnen und Patienten mit «Eindeutig Ja» oder «Ich glaube ja» und 93% der ambulanten Patientinnen und Patienten mit «Eindeutig ja» oder «Ziemlich sicher» beantwortet.

Quelle: USB interne Auswertung der stationären und ambulanten Patientenzufriedenheitsbefragung 2021.

Patientenerleben (PREMs)

Patient-Reported Experience Measures (PREMs) messen die Erfahrungen mit dem Behandlungsprozess aus Sicht der Patientinnen und Patienten. Abgeholt wird die objektive Wahrnehmung der Patientinnen und Patienten mit ereignisorientierten Fragen («Kam es vor, dass…»). Die gesammelten Daten werden genutzt, um den aktuellen Versorgungsprozess fortwährend zu überprüfen und gegebenenfalls in einen Verbesserungsprozess zu überführen.

Das Projekt PREMs wurde mit einem Proof of Concept (PoC) innerhalb der Medizinischen Kurzzeitklinik (KuK), Fachbereich Kardiologie, gestartet. Die Fragen wurden mit Fachexpertinnen und Fachexperten aus Pflege und Ärzteschaft entlang des Behandlungspfades der kardiologischen Patientinnen und Patienten erarbeitet sowie mögliche Berührungspunkte in den dafür verwendeten Primärsystemen identifiziert. Die Formulierung der Fragen erlaubt konkrete Ergebnisse beziehungsweise ein unmittelbares Feedback für das eigene Umfeld.

Nach dem erfolgreichen PoC konnte mit der PREMs-Befragung Ende 2021 auf weiteren Stationen gestartet werden. Der geplante klinikweite Roll-Out der Befragung ist mit der Einführung der neuen Patientenunterhaltungsterminals (PUT) verbunden, die ihrerseits auf den Ausbau des hausinternen WLAN-Netzes folgen. Sie sind Basis des USB-Unterhaltungsangebotes mit digitalen Zeitschriften, Filmen, Dokumentationen und auch interaktiven Befragungen wie den PREMs.

Ausblick – Digitalisierung der Patientenbefragungen

Die papiergebundene Befragung zur Patientenzufriedenheit wurde nach Beschluss der Spitalleitung per 31. März 2022 eingestellt. Die Befragungen ambulanter und stationärer Patientinnen und Patienten werden künftig digital per E-Mail oder bereits während des Aufenthaltes erfasst. Dies gilt auch für die alle zwei Jahre verpflichtend von allen Spitälern durchzuführende nationale ANQ-Befragung.

Um die Bedürfnisse unserer stationären Patientinnen und Patienten in Zukunft besser messen und darauf eingehen zu können, werden in den Kliniken schrittweise abgestimmte Fragen zur Patientenerfahrung (PREMs) entlang des Patientenpfades eingeführt. Die digitale Erfahrungsmessung mit den Patiententerminals wird zukünftig eine tagesaktuelle Auswertung und Darstellung der Ergebnisse ermöglichen. Die digitale Erfahrungsmessung wird bereits auf zwei Pilotstationen eingesetzt.